Sæt kunden forrest – og skab bedre inklusion

Hos d’Angleterre har de 44 forskellige nationaliteter ansat. Og de lykkes med inklusion. Læs med og få deres opskrift på succes. Det handler om konsekvent onboarding i en stærk kultur, tæt dialog med nærmeste leder og kunden i centrum.

Hvad kaldte du din lærer i folkeskolen? Var det Hr. Sørensen eller bare Hans? Og hvad med din læge? Er I på fornavn? De spørgsmål kan nyansatte få til den traditionsrige Meet&Greet hos d’Angleterre. Og det starter altid en snak om kulturforskelle; hvordan noget kan synes helt givet og naturligt for nogle, mens det virker helt malplaceret og forkert for andre. Og hvordan ingen af svarene er mere rigtige end andre. De er blot kulturbestemte.

Læs status på bias, diversitet og nye teknologier anno 2020.

En stærk kultur gør kunden til centrum

Med et så håndgribeligt emne som titulering skaber man i d’Angleterre rammerne for en diskussion om kultur. Og hvordan kulturen er i den familie, man træder ind i, når man bliver ansat på d’Angleterre. For det er de hos d’Angleterre; en familie. Det er de meget klare om. Og de er også helt klare om, at det hele starter og slutter med kunden.

Lige præcis det, er nok en af hovedgrundene til, at deres inklusion fungerer så godt. Den meget tydelige kundefokusering sætter nemlig kulturforskelle i baggrunden. Rollen, medarbejderne indtager, er den væsentligste. Personen træder selv i baggrunden. Og det samme gør så netop kulturen, den enkelte kommer med. d’Angleterre-kulturen står så stærkt, at den så at sige overtrumfer de personlige kulturer. For at gøre plads til kunden.

”Vi gør netop meget ud af, hvordan vi titulerer, for ikke at fornærme kunden. Og vi har ganske kort tid til at skabe førstehåndstrykket. Derfor er det så vigtigt. Samtidig er det helt grundlæggende, at vores kunder skal kunne spejle sig i os. Og derfor er det fuldstændig naturligt for os fx at have mange forskellige nationaliteter ansat. Vi skal jo afspejle vores kunder,” siger Trine Colding, CHRO hos IHA, der driver bl.a. d’Angleterre.

Og derfor er de i dag 44 nationaliteter samlet under samme tag. Ca. 60% af medarbejdere er dog stadig skandinaver, som en naturlig konsekvens af at det skal være en dansk oplevelse på et dansk hotel, solidt forankret i den danske kultur. Det forventer gæsterne.

Gør det abstrakte håndgribeligt

I onboardingen er deres d’Anglecademy kernen i det hele. Det er et meget struktureret introforløb, hvor første step er en app, derefter Meet&Greet og så det konkrete træningsprogram Being host at the d’Angleterre. En proces alle nye ansatte skal igennem. Og her bliver det dejlig håndgribeligt, hvor træningen fx kan gå på at åbne en dør elegant, så gæsten sættes i centrum og værten ikke står i vejen, men hele øvelse bliver én flydende dans, der starter en god relation og sætter gæsten i centrum. Det bliver filmet, så de bagefter har noget helt konkret at snakke ud fra. Og det er igen noget af det, der gør forskellen, pointerer Trine Colding:

”Vi har noget helt, helt håndgribeligt at snakke ud fra. Fordi vi filmer det. Så bliver det tydeligt for os alle, hvordan der kan være forskel i en simpel øvelse som at sætte gæsten i centrum, når vi åbner en dør. Ligesom når vi taler titulering, bliver det legalt at snakke om forskelligheder. Fordi de står lige foran os.”

Tæt dialog, mindre teams og altid en leder til stede

Men hvad med modstanden og dilemmaerne? Hvordan takler de dem hos d’Angleterre?
”Det kan sagtens være svært at rumme 10 forskellige nationaliteter på en gang. Men kulturelt har vi en forståelse af, at forskellighed er en styrke. Alle bringer noget forskelligt til bordet. Men jeg vil da lyve, hvis jeg sagde, det var nemt. Det er klart en udfordring at arbejde her i Danmark, hvor vi siger tingene ligeud, hvis man kommer fra et sted, hvor man ikke gør,” siger Trine Colding og uddyber:

”Her er vores bedste værktøj at huske at snakke om det. Og vi prøver at være tætte med medarbejderne. Derfor har vi mindre teams, og der er altid supervisors. Men det lykkes ikke altid alligevel.”

Kultur i stedet for strategi

I en temperaturmåling blandt danske virksomheder svarer 70%, at diversitet er en del af strategien. Men kun 31% måler på det. Hvordan ser det ud hos d’Angleterre?

”Diversitet afspejler sig i vores kultur. Det er forklaringen på, at vi ikke har en mangfoldighedsstrategi. Vi følger med i statistikkerne, men vi sætter ikke mål på. Vi tænker over det, og vi følger bevidst med i nøgletallene i vores arbejde med kulturen. Og det gør vi meget,” lyder det fra Trine Colding, der forsætter:

”Et strategisk greb er vores tværorganisatoriske grupper. Vores Valuegroup holder traditionerne i live og arbejder på tværs af alle forskelligheder. Og så har vi ét fælles sprog, det engelske. Vi sørger for, at der er retter fra alle nationaliteter, og så er vi jo under det samme tag og har meget fysisk tilstedeværelse. Det er de mange små ting, der gør det. Og i alle tiltag tænker vi vores kultur ind.”

Hvor kan man lade sig inspirere?

Hvad er så nøglen til succesfuld inklusion hos d’Angleterre? Hvilke greb kan andre virksomheder lade sig inspirere af? Det handler først og fremmest om at gøre organisationens kultur helt tydelig. Italesætte den meget bevidst og praktisere den endnu mere. Fx ved at filme træning, møder etc., så det bliver helt håndgribeligt, hvad man mener med den bestemte kultur. Og hvordan det skal praktiseres i forhold til kunden. Så du sætter kulturen i forgrunden, personen i baggrunden og allerforrest kunden.

Derudover har d’Angleterre en meget praksisnær, professionel og konsekvent onboarding. Og en meget tæt dialog med medarbejderne i det daglige. De arbejder i meget små teams, og der er altid en leder.

Serie: Diversitet, bias og de nye teknologier

Alle er enige om, at diversitet er værdifuldt. Men hvorfor er vi så ikke længere? Hvad er mønstrene, og hvordan kommer vi videre? Vi har taget temperaturen på branchen, og hvordan ser det ud? Hvad er status på arbejdet med bias og diversitet – og hvordan bruger vi de teknologiske muligheder, vi har til rådighed i dag? Følg med og læs også, hvordan Novo Nordisk arbejder med inklusion, hør ScanExec bud på fremtidens rekruttering eller Masters anbefalinger til teknologi og anonyme datadrevne processer.

Vil du læse mere om status på bias, diversitet og nye teknologier?

Undersøgelsen her var også afsæt for et webinar med eksperter fra Novo Nordisk, d’Angleterre, ScanExec og Master Danmark i efteråret 2020. Vil du se eller gense det? Hent optagelsen her. (Spol over de 2 første minutter, hvor vi venter på at "lukke" deltagere ind).