Hvad er servicetest, og hvordan bruges den bedst?
Servicetest måler serviceadfærd og -holdning hos kandidater og medarbejdere. Få overblik over, hvad en servicetest er, hvornår den bruges, og hvordan BRIGHT servicetest er dokumenteret.
En servicetest måler en persons serviceadfærd og holdning til kundeservice. Den bruges af virksomheder i servicebranchen til at screene kandidater, få indsigt i medarbejderes tilgang til service, og understøtte udviklingssamtaler med data i stedet for mavefornemmelse. Servicetest er særligt udbredt i brancher med høj volumen af kandidater, fx detail, hotel og restauration samt store kundeservicecentre.
God kundeservice er afgørende i dag, hvor kunder deler deres oplevelser åbent på sociale medier. En dårlig serviceoplevelse er ikke længere kun et internt problem, den bliver ofte synlig for alle.
Hvad er en servicetest?
En servicetest måler på serviceadfærd og tilgangen til kundeservice. Den hjælper virksomheder med at sikre, at kommende og nuværende medarbejdere har den samme holdning og høje standard til god kundeservice.
Hvad er egentlig god kundeservice? Læs vores 10 regler for god kundeservice lige her!
En servicetest er målrettet servicefag med en høj volumen af kandidater. Det betyder, at virksomheder, der får mange ansøgere, men har begrænset tid til at finde den rette kandidat, kan benytte en servicetest til screening af kandidater.
Derudover bruges servicetest også til at få indsigt i medarbejders adfærd og holdninger til service, og denne viden kan bruges under udviklingssamtaler med de enkelte medarbejdere.
Hvem bruger en servicetest?
Servicetest anvendes typisk i brancher, hvor serviceniveauet er en direkte konkurrenceparameter:
- Detailhandel
- Hotel- og restaurationsbranchen
- Store kundeservice call centre
Hvordan skaber en servicetest værdi?
Virksomheder, der stræber efter et højt serviceniveau, kan få meget værdi ved at implementere en servicetest.
En servicetest kan skabe værdi på tre måder:
- Hurtigere udvælgelse. Kandidater screenes på et datadrevet og struktureret grundlag, hvilket styrker beslutningsgrundlaget og reducerer risikoen for fejlansættelser.
- Optimeret rekrutteringsproces. Særligt relevant ved høj volumen af ansøgere til samme type stilling.
- Udvikling af eksisterende medarbejdere. Indsigt i den enkeltes servicetilgang kan bruges direkte i udviklingssamtaler.
Marienlyst Strandhotel brugte BRIGHT servicetest til at strømline rekrutteringen ved høj volumen af ansøgere. Resultatet var en mere fair, grundig og professionel proces, og nye medarbejdere med et højt serviceniveau. Læs hele casen med Marienlyst Strandhotel.
Sådan hjælper BRIGHT Marienlyst Strandhotel med at ansætte de rette
Hvordan strømliner man en rekrutteringsproces, når man har en høj volumen af ansættelser til gæsteservice? For Marienlyst Strandhotel blev løsningen at gå helhedsorienteret til værks og som led i processen anvende servicetesten BRIGHT. Resultatet: En mere fair, grundig og professionel proces og nye medarbejdere med tårnhøjt serviceniveau.
BRIGHT servicetest
Master Danmark har udviklet BRIGHT, som er bygget specifikt til at måle serviceadfærd og service-holdning. Testen er bygget til at være hurtig og let tilgængelig, også for kandidater uden testerfaring.
Praktiske karakteristika:
- Lav kompleksitet, hurtig at gå til
- Tager 10-12 minutter at besvare
- Brugervenlig for butiks- og driftsledere uden testfaglig baggrund
- Tilgængelig på flere sprog
BRIGHT måler på seks serviceparametre:
| Parameter | Hvad den siger noget om |
|---|---|
| Integritet | Ærlighed og pålidelighed i kundekontakten |
| Omhyggelighed | Grundighed og præcision i opgaveløsning |
| Salgsselvtillid | Tryghed ved at anbefale og sælge til kunden |
| Serviceorientering | Grundlæggende lyst til at hjælpe og betjene andre |
| Social selvtillid | Tryghed i sociale og kundevendte situationer |
| Stresstolerance | Evne til at bevare serviceniveauet under pres |
Resultatet leveres som en rapport med STEN-skala (1-10) for både testtager og virksomhed.
Hvilke faldgruber kan der være ved at bruge servicetest?
En servicetest kan virke enkel, men skal bruges rigtigt for at skabe værdi:
- Virksomheden skal på forhånd definere, hvad god service betyder i netop deres kontekst.
- Den forventede adfærd skal kobles direkte til, hvordan kunderne rent faktisk oplever servicen.
- Det vigtigste led er opfølgningen: testresultaterne skal følges op af en samtale, hvor leder og medarbejder sammen kan starte en dialog om udvikling.
Forskningen og dokumentationen bag BRIGHT
BRIGHT er udviklet af psykologer og psykometrikere på baggrund af evidensbaseret forskning og en stor indsamling af data og praksiserfaring fra servicevirksomheder i flere lande. De seks serviceparametre er udvalgt, fordi de går igen som de vigtigste elementer på tværs af brancher.
- Reliabilitet: Cronbach's Alpha på gennemsnitligt 0,82 (spænder fra 0,72 til 0,93) på tværs af skalaerne.
- Validitet: Item-test-korrelationer på gennemsnitligt 0,55 (minimum 0,30). Indholdsvaliditeten er godkendt af et panel af fageksperter.
- Svarvalidering: BRIGHT indeholder en indbygget måling af social ønskværdighed, som hjælper med at identificere ugyldige besvarelser.
- Normer: Normgrupperne repræsenterer servicemedarbejdere. Der findes normer for Danmark, Finland, Mexico, Norge, Sverige samt en international norm (fra 2019).
- Dokumentationen følger EFPA's reviderede test-review-model.
Vil du vide mere om, hvad reliabilitet og validitet betyder, og hvordan I selv vurderer det for et testværktøj, kan du læse artiklen om reliabilitet og artiklen om validitet. Husk altid at sammenholde kandidatdataene med den rette normgruppe. Det kan du blive klogere på i artiklen om, hvordan I vælger den rette norm.
Online service testværktøj til alle dele i virksomheden
BRIGHT servicetest er et unikt og enestående testværktøj, der styrker og optimerer rekruttering og udvikling i virksomheder, der opererer med service på et højt niveau. Virksomheden kan spare vigtig tid med BRIGHT servicetest og samtidig udvælge kandidater baseret på evidensbaseret data til at løfte virksomheden.
Læs mere om BRIGHT servicetest.
Hos Master Danmark tilbyder vi ikke kun servicetest; vi har også et bredt udbud af forskellige testværktøjer. Få et overblik over alle vores professionelle og validerede test her.
Vil du vide mere?
- Læs 10 regler for god kundeservice, baseret på de samme seks parametre som BRIGHT måler på.
- Se alle Master Danmarks testværktøjer.
- Læs mere om certificering i BRIGHT og vores øvrige test.
- Se flere cases fra andre virksomheder.
Vil du også ansætte de rette til kundeservice? Med BRIGHT servicetest kan I sikre, at hver eneste medarbejder leverer exceptionel service. Book en demo i dag og se, hvordan BRIGHT kan lette jeres rekrutteringsproces.
Ofte stillede spørgsmål om servicetests
Hvad er en servicetest? En servicetest måler en persons serviceadfærd og holdning til kundeservice. Den bruges til at screene kandidater til servicefag, få indsigt i medarbejderes tilgang til service, og understøtte udviklingssamtaler med data.
Hvem bør bruge en servicetest? Servicetest er særligt relevant for virksomheder i brancher med høj kundekontakt og høj volumen af kandidater, fx detailhandel, hotel og restauration samt kundeservicecentre.
Hvad måler BRIGHT servicetest? BRIGHT måler seks serviceparametre: integritet, omhyggelighed, salgsselvtillid, serviceorientering, social selvtillid og stresstolerance. Testen tager 10-12 minutter og leverer en rapport på en STEN-skala fra 1 til 10.
Er BRIGHT servicetest videnskabeligt dokumenteret? Ja. BRIGHT har en gennemsnitlig Cronbach's Alpha på 0,82 og er udviklet efter EFPA's reviderede test-review-model, med normer for blandt andet Danmark, Norge, Sverige og Finland.
Hvordan følger man bedst op på resultaterne fra en servicetest? Testresultaterne bør altid følges op af en samtale mellem leder og medarbejder, hvor resultaterne bruges som afsæt for en konkret dialog om udvikling, ikke som en facitliste alene.