Hvad er servicetest, og hvordan bruges den bedst?

Internettet og sociale medier giver kunder en åben platform, hvor de kan udtrykke holdninger og dele oplevelser. Et dårligt ry på baggrund af serviceniveau kan svække virksomhedens konkurrencedygtighed på trods af et ellers godt produkt.

Nøglen til den gode oplevelse er god kundeservice. Men det kan være udfordrende at skabe kontinuerligt gode kundeoplevelser, der skiller sig ud fra konkurrenterne, for kunderne forventer mere og mere. 

For virksomheder, der arbejder i servicebranchen eller har dialog med kunder på daglig basis, er kundeservice også blevet en større prioritet. 

Servicetest er et hjælpeværktøj for netop disse virksomheder, så de kan styrke og optimere medarbejdernes serviceniveau. Servicetest kan både anvendes i forbindelse med rekruttering af nye servicemedarbejdere og bidrage til udvikling og fastholdelse af nuværende medarbejdere. 

Master Danmark leverer testværktøjer til virksomheder, der ønsker at styrke rekruttering og medarbejderudvikling. Vores professionelle testværktøjer er validerede og har et højt niveau. De hjælper virksomheder med at undgå fejlansættelser og med at sikre, at virksomheder har de rette medarbejdere. Dermed sparer virksomheder store omkostninger og sikrer, at de ansætter de medarbejdere, som lever op til virksomhedens serviceniveau.

Bliv klogere på testværktøjer, og hvordan de kan hjælpe virksomheder med rekruttering og udvikling. 

Master Danmark tilbyder en decideret servicetest, BRIGHT, som kan bruges uanset branche. Læs mere om BRIGHT i dette afsnit. Derudover tilbyder vi også personlighedstest, kognitiv test og typologitest. 

Disse emner kommer vi til at se nærmere på i denne artikel:

Hvad er en servicetest?

En servicetest måler på serviceadfærd og tilgangen til kundeservice. Den hjælper virksomheder med at sikre, at kommende og nuværende medarbejdere har den samme holdning og høje standard til god kundeservice. 

En servicetest er målrettet servicefag med en høj volumen af kandidater. Det betyder, at virksomheder, der får mange ansøgere, men har begrænset tid til at finde den rette kandidat, kan benytte en servicetest til screening af kandidater. 

Derudover bruges servicetest også til at få indsigt i medarbejders adfærd og holdninger til service, og denne viden kan bruges under udviklingssamtaler med de enkelte medarbejdere.  

Hvem bruger en servicetest?

Servicetest benyttes i brancher og virksomheder, hvor det er vigtigt at måle på serviceniveauet og opretholde en høj standard. Den bruges fx i detail samt hotel- og restaurantbranchen. Virksomheder med store kundeservice call centre vil også have stor gavn af en servicetest. 

Hvordan skaber en servicetest værdi?

Virksomheder, der stræber efter et højt serviceniveau, kan få meget værdi ved at implementere en servicetest. 

Servicetest forbedrer serviceniveauet og gør opmærksom på, hvilke parametre der bør skrues på. 

Servicetest er især effektiv i forbindelse med screening af kandidater. Som nævnt ovenfor, bidrager servicetest til hurtigere udvælgelse af kandidater baseret på et datadrevet grundlag. Ved at fastsætte konkrete mål for god service i det pågældende job og bede alle kandidater starte med at udfylde en servicetest bliver man fra start opmærksom på de bedst egnede kandidater og kan lade dem gå videre i rekrutteringsforløbet.

Servicetest optimerer og styrker rekrutteringsprocessen, således at virksomheden har fokus på de kandidater, hvis adfærd og holdninger til service stemmer overens med virksomhedens egne.

Servicetest er dog ikke kun begrænset til rekruttering, men kan også anvendes til udvikling af eksisterende medarbejdere. Testresultaterne giver ledere et billede af, hvordan medarbejderen arbejder med service, og på hvilke parametre medarbejderen skal forbedre sig for at leve op til virksomhedens krav til et højt serviceniveau. Indblik i medarbejderens tilgang til service kan også give indblik i, hvorfor medarbejderen fx ikke performer godt nok. 

BRIGHT servicetest

Master Danmark har, som de eneste på markedet, udviklet et testværktøj, der måler serviceadfærd og holdning. Formålet med servicetesten er at hjælpe virksomheder med at identificere den adfærd, der er med til at skabe en ekstraordinær service, når virksomheden skal udvælge topperformere i kundeserviceroller. 

Master Danmarks BRIGHT servicetest fokuserer på at måle serviceadfærd og sikrer, at de rigtige servicemindede profiler bliver ansat. 

BRIGHT servicetest betegnes som en low complexity test. Det betyder, at den er let og hurtig at besvare for kandidaten eller medarbejderen. Desuden er testen så brugervenlig, at alle kan anvende resultaterne med det samme. Det er fx oplagt, at butiksledere eller driftsledere selv bruger BRIGHT i det løbende arbejde med rekruttering og udvikling. 

BRIGHT måler på seks serviceparametre:

BRIGHT servicetest består af udsagn, som testtager skal erklære sig enig eller uenig i. Det er en hurtig test, der blot tager 10-12 minutter. 

Når servicetesten er besvaret, udfærdiges en rapport, som er tilgængelig for både testtager (medarbejder/kandidat) og virksomheden.

Læs mere om BRIGHT servicetest.

Hvilke faldgruber kan der være ved at bruge servicetest?

For den enkelte medarbejder kan servicetesten synes for enkel. Men for virksomheden giver den værdifuld viden. Ofte er det enkelthed, der skaber den største værdi.

Ved at holde servicetesten enkel, kort og hurtig at tage kan det motivere medarbejdere til at tage testen. 

Som andre testværktøjer skabes resultaterne først rigtigt, når servicetesten forbindes med virksomheden. Det er vigtigt, at virksomheden på forhånd opsætter kriterier og selv definerer, hvad god service er for at kunne bedømme medarbejderne. 

Forventet adfærd i servicerollen bør altid være direkte forbundet med kundernes oplevelser. Dermed er det en forudsætning at vide, hvad kunderne vægter højest og værdsætter i kontakten med medarbejderne. 

Servicetest er et værktøj, der kan give værdifuld viden, hvis det bliver benyttet korrekt. For at testværktøjet kan skabe rigtig værdi, er det vigtigt, at testresultaterne bliver fulgt op af en samtale, hvor lederen og medarbejderen kan starte en dialog på baggrund af testresultaterne. 

Dette gælder især i forbindelse med udvikling af servicemedarbejdere. Det er en afgørende indsigt, som hjælper dig som leder med at forstå dine medarbejdere og giver større indsigt i, hvorfor de prioriterer, som de gør.

Forskningen bag servicetest

Hvad er god service? Kan god service overhovedet testes? Et komplekst spørgsmål, som er meget individuelt og kan variere fra branche til branche.

Vi oplever service næsten hver dag, og ikke kun når vi handler ind i supermarkedet, ringer til en hotline eller sover på hotel. Vi oplever også service, når bilen bryder sammen, og vi skal hentes, når vi spørger vagten i storcentret om vej, eller når vi chatter med supporten på et website.

BRIGHT servicetest er udviklet af psykologer og psykometrikere. Der er brugt evidensbaseret forskning og en stor indsamling af viden og praksiserfaring fra servicevirksomheder i flere lande. Dette har bidraget med stor viden om, hvad man på tværs af brancher kan definere service som, og hvornår noget er god service eller ligefrem ekstraordinær service. 

Ud fra den store mængde indsamlede data blev der defineret de seks vigtigste serviceparametre, som er relevante at måle på, på tværs af brancher. Disse serviceparametre er også dem, som BRIGHT måler på. De blev præsenteret ovenfor, men for overblikkets skyld, kommer de igen her.

De seks serviceparametre:

Master Danmarks BRIGHT servicetest er valideret og har en høj reliabilitet. Testen er professionelt udviklet efter internationale standarder og hjælper virksomheder med at træffe gode beslutninger på baggrund af data. 

BRIGHT servicetest giver en score på den såkaldte STEN skala (Standard Ten), som går fra 1 til 10, med 10 som det højeste. Scoren på skalaen viser, i hvor stort omfang personen udviser den enkelte adfærd eller holdning.

Læs mere om, hvad forskning siger om test. 

BRIGHT servicetest er den eneste af sin slags på markedet. Den fås ikke blot i dansk version, men er oversat til flere forskellige sprog. Det betyder, at virksomheder, som enten har flersprogede medarbejdere eller internationale kunder, fx et hotel, kan anvende den samme test og de samme spørgsmål til alle medarbejdere. 

Online service testværktøj til alle dele i virksomheden

BRIGHT servicetest er et unikt og enestående testværktøj, der styrker og optimerer rekruttering og udvikling i virksomheder, der opererer med service på et højt niveau. Virksomheden kan spare vigtig tid med BRIGHT servicetest og samtidig udvælge kandidater baseret på evidensbaseret data til at løfte virksomheden. 

Læs mere om BRIGHT servicetest.