Større kundetilfredshed og medarbejderglæde uden MUS

Hos en af landets største rådgivnings- og revisionsvirksomheder BDO afholder de ikke længere MUS. I stedet har de nytænkt hele konceptet omkring medarbejdernes udvikling. Værdien af den beslutning viser sig tydeligt på både kundetilfredsheden og medarbejdernes arbejdsglæde.

Det var den dengang nyudnævnte HR-chef, Trine Ankjær, der valgte at nytænke måden, virksomheden udvikler og motiverer sine medarbejdere.

”En af de første ting jeg gjorde var at kigge på, hvor mange timer der blev brugt på MUS og spørge, om vi fik noget ud af det. Svaret var et entydigt nej. Jeg sagde så til bestyrelsen, at jeg mente, vi skulle stoppe med at holde MUS. Herefter gik vi i gang med at udvikle det, vi kalder RADAR,” fortæller Trine om baggrunden for at droppe MUS.

RADAR, som er udviklet internt i BDO, står for: Resultater - Adfærd - Dialog - Aktiviteter – Realistisk. Hvert år modtager medarbejderne en rapport udarbejdet af deres nærmeste leder. Rapporten rummer deres personlige målsætninger og udviklingsplaner samt en RADAR-score. Scoren angiver medarbejderens præstation, og i hvor høj grad han/hun lever op til virksomhedens værdier (se fakta-afsnit nedenfor).

Strategien skal leve

Et vigtigt ord i BDO’s værdier og strategi er ”indlevelse”. Derfor er det også et nøgleord i RADAR-konceptet, så strategien kommer til at leve i hverdagen.

En del af medarbejderens forberedelse til RADAR-samtalen er at udfylde en EASI-profil. Data herfra samles i et it-system, som BDO har udviklet til projektet. EASI-profilen er med til at sige noget om medarbejderens udviklingspotentiale, og hvad medarbejderen motiveres af.

”I BDO skal dine kompetencer gerne passe til din stol, altså det indhold, der er i den enkeltes job. Stolen udvikler sig år for år, så vi snakker om, hvad du som medarbejder skal gøre for at følge med din stol. En ting er, hvad du kan fagligt, og hvad du præsterer, men ligeså relevant er det, hvem du er som person, og hvad du motiveres af,” siger Trine Ankjær.

Flotte målbare resultater

Siden BDO er begyndt at arbejde strategisk med HR og RADAR, har virksomheden fået endnu mere data, de kan udvikle virksomheden ud fra. Nu sammenligner de data med strategien og på den måde kvalificeres både den enkelte og hele organisationen.

”Vi er gået fra at gætte og tro til at vide,” som Trine Ankjær præcist udtrykker det.

Siden projektet blev sat i søen, kan BDO da også kan fremvise flotte resultater på flere områder:

• Arbejdsglæden er steget med 5 procentpoint på 4 år. Den ligger 6% over gennemsnittet i rådgiverbranchen.
• Den overordnede ledelse er blevet mere synlig, og der er markant fremgang på alle målepunkter, der tilmed ligger højere end branchen generelt.
• Medarbejderens tilfredshed med nærmeste leder er samlet set steget med 4 procentpoint på 4 år.
• Tilfredsheden med nærmeste leders evne til at give feedback er steget med 6 procentpoint på 4 år.
• Kundetilfredsheden blandt den primære kundegruppe (små og mellemstore virksomheder) er steget og BDO har nu den højeste kundetilfredshed i denne gruppe blandt konkurrenterne.
• BDO har de mest loyale kunder i forhold til deres 4 største konkurrenter. Kundeloyaliteten er steget med 5 % de seneste 2 år.

Fakta

RADAR består af 5 dele:

1. Medarbejderens forberedelse, hvor han udfylder en EASI-profil og et såkaldt rollehjul med BDO’s forskellige arbejdsområder samt personlige forventninger til fremtiden.
2. Lederen vurderer medarbejderens præstation, og i hvor høj grad han lever op til BDO’s værdier. Lederens vurdering ender med en score som fx 3C. Scoren er sammensat af to elementer:
   - Personal Performance Evaluation (PPE) giver et tal fra 1-6.
   - Potentialet (personligt og fagligt) giver et bogstav A-F.
3. Lederne kvalificerer deres vurderingen i samarbejde. Ledergruppen gennemgår alle medarbejdernes score og KPI’er og klæder hinanden på til samtalerne.
4. Radarsamtalen, hvor leder og medarbejder udfylder rollehjulet sammen og laver en udviklingsplan.
5. Opfølgning sker løbende, hvor der hver måned sendes et dashboard til både medarbejderen og dennes leder for at holde fokus på aftaler, KPI-udviklingen og den personlige udvikling. Efter seks måneder afholdes der en opfølgningende samtale, hvor målsætningerne afstemmes og succeser anerkendes.