Leverer din virksomhed WOW-service?
Det er afgørende, at I som virksomhed definerer, hvad god service er for jer. Det gør jer nemlig i stand til at kommunikere forventningerne til serviceniveau til de medarbejdere, som møder jeres kunder. Det gør lettere for jeres medarbejdere at yde den forventede service.
God service er et vidt begreb. Stiller man spørgsmålet ”Hvad er god service?” til 20 forskellige personer, får man formentlig 20 forskellige svar. Derfor kan være en god idé at definere, hvad god service er i jeres virksomhed og hvilken form for service, I forventer, at jeres medarbejdere yder. Når I som virksomhed gør det, hjælper I både jeres medarbejdere, og I sikrer, at kunderne får en god oplevelse.
Når man arbejder med service, kan det være nyttigt at inddele service i tre niveauer:
Basisservice: Her hjælper medarbejderne kunden med de ting, kunden har ret til.
Eksempler på basisservice:
- I svarer på mails inden for 24 timer som beskrevet på hjemmesiden.
- I følger de angivende procedurer for løsning af problemer.
- I svarer på kundens spørgsmål.
Venlig service: Her viser medarbejderne, at de er venlige, imødekommende og servicemindede uden at være sælgere.
Eksempler på venlig service:
- I laver en personlig og grundig behovsanalyse.
- I tilpasser anbefalinger til kundens individuelle behov.
- I tilpasser service eller produkt til kundens behov.
WOW-service: Her får kunderne venlig og professionel hjælp til sit spørgsmål og en uventet positiv overraskelse.
Eksempler på wow-service:
- I har en proaktiv adfærd for at sikre at kunden bliver hjulpet bedst muligt.
- I giver en uventet opfølgning f.eks. på mail eller med et opkald.
- I viser genkendelse og værdsætter loyale kunder med en personlig hilsen.
Hvilken service leverer I?
Hvis jeres medarbejdere er helt afklaret på, hvilken serviceadfærd der er påkrævet for at yde enten basis-, venlig eller WOW-service bliver det lettere både at indfri virksomhedens og egne servicemål.
Faktisk vil den enkelte medarbejder selv let kunne evaluere egen service i forhold til de tre niveauer. Dermed kan medarbejderen også let identificere de små justeringer, der skal til fra at gå fra ”venlig service” til ”WOW-service”.
Hver femte kunde er ikke tilfreds med servicen
Det er en strategisk afgørende prioritering og investering at arbejde med organisationens syn på kundeservice samt medarbejdernes fokus på serviceadfærd.
Omkring hver femte er ikke tilfreds med den hjælp og service de har oplevet i en telefon eller butik. Online er der tale om ca. hver fjerde. Derfor kan jeg kun opfordre til, at I får defineret serviceniveauet i jeres virksomhed. Det vil afspejle sig i mængden af tilfredse kunder og ikke mindst på bundlinjen.
Disse tal kan man finde i rapporten ”Kundeservice 2019” (wilke.dk 2019), som giver et fint overblik over danskernes holdning til service og den forskydning, der sker mellem personligservice og onlineservice i øjeblikket.
Mål på serviceadfærd
Vidste du, at man kan måle direkte på serviceadfærd? BRIGHT er et online screeningsværktøj, der måler kandidaters serviceadfærd op mod specifikke kriterier for ønsket serviceadfærd i stillingen. Testen en fleksibel at anvende, og giver dig hurtigt overblik over egnede kandidater. På den måde kan du opnå virksomhedens servicemål.
