Leverer din virksomhed WOW Service?

Jeg har netop opsagt en aftale med en leverandør på baggrund af gentagende eksempler på dårlig service. Hvor er det ærgerligt at det er nødvendigt. Er det et udtryk for at virksomheden ikke kan levere det jeg efterspørger eller skyldes det blot at jeg er blevet betjent af de forkerte medarbejdere? Jeg er i tvivl.

Jeg er ikke den eneste. Service bliver omtalt som aldrig før i aviser, på sociale medier og oftest har familie, venner og bekendte lige en historie om enten god eller dårlig service. Der er ingen tvivl om at god service er en god forretning. Lever vi ikke op til vores kunders forventninger til service kan det have store økonomiske konsekvenser.

Hver femte har inden for det seneste år opsagt mindst en aftale alene på grund af dårlig kundeservice*. Det billede kan jeg sagtens genkende. Som jeg indledte med, har jeg jo netop selv opsagt en aftale på den baggrund.

Men hvad er god service så?

Stiller vi spørgsmålet ”Hvad er god service?” til 20 forskellige personer risikerer vi at få 20 forskellige svar. Svaret er ikke entydigt. For mig personligt handler det også om hvorvidt jeg får indfriet mine forventninger i den givne situation. Skulle mine forventninger ikke blive indfriet i første omgang, kan det sagtens løses hvis jeg blot har en opfattelse af at situationen blive taget alvorligt og vi sammen finder en fornuftig løsning. Når det er sagt er mine forventninger til service forskellige og meget afhængig af situationen. Er du dermed blevet klogere på hvilken service jeg forventer, hvis du skal hjælpe mig? Nej vel.

Det er min vurdering at serviceforståelse langt hen ad vejen ligger i vores evne til at afkode hvad vores kunder har brug for. Samtidig er det også vigtigt at tage stilling til hvilken service vi kan tilbyde og kommunikere det klart. Det er afgørende at være skarp i forventningsafstemningen og så lige levere lidt mere end kunden forventer. Dermed skulle vi gerne opnå at kunden har en god historie de kan dele om vores service.

Tag stilling!

Det er afgørende at I som virksomhed definerer hvad god service er og er i stand til at kommunikere forventningerne til serviceniveau til de medarbejdere som møder jeres kunder. Dermed vil det være lettere for jeres medarbejdere at yde den forventede service. Det kan være en god idé at definere flere forskellige niveauer af service.

Når jeg arbejder med service arbejder jeg med 3 niveauer af service:

Basisservice

Her hjælper medarbejderne kunden med de ting kunden har ret til.

Venlig service

Her viser medarbejderne, at de er venlige, imødekommende og servicemindede uden at være sælgere.

WOW service

Her får kunderne venlig og professionel hjælp til sit spørgsmål og en uventet positiv overraskelse.

Hvis jeres medarbejdere er helt afklaret på hvilken serviceadfærd der er påkrævet for at yde enten basis-, venlig eller WOW service bliver det også lettere at indfri virksomhedens og egne servicemål. Faktisk vil den enkelte medarbejder selv let kunne evaluere egen service i forhold til de 3 niveauer. Dermed kan medarbejderen også let identificere de små justeringer der skal til for f.eks. at gå fra ”venlig service” til ”WOW service”.

Hvis du har lyst til at arbejde videre med serviceadfærd og definitioner af serviceniveauerne ovenfor, vil jeg anbefale at jeres definitioner er mere specifikke end ovenstående. Det skal være helt tydeligt hvornår medarbejderens service går fra f.eks. ”venlig” til ”WOW”. Beskriv gerne hvad konkret kunden skal opleve på de 3 niveauer. Det kan være en specifik handling eller information som kunden skal opleve.

Personligt finder jeg det at arbejde og måle på serviceadfærd meget spændende. Måler I på service? Hvad gør jeres virksomhed for at forbedre og opretholde et højt serviceniveau? Del gerne deres erfaringer nedenfor.


* ”Danskernes oplevelse af kundeservice 2017” er en rapport som udarbejdes af Wilke. Den kan findes på www.wilke.dk

 

Tina Sørensen

Jeg er optaget af at hjælpe dig med at skabe størst mulig værdi både med og uden Masters løsninger. Hvis du lykkedes med at finde og udvikle de rigtige medarbejder og med dine HR processer i øvrigt, så lykkes jeg.

Kategori