Alm. Brand yder også sublim kundeservice internt

I løbet af de sidste 3 år har forsikringsselskabet Alm. Brand gennemført en kundeservicestrategi "Kunden Først" med fokus på det de kalder sublim kundeservice. I den forbindelse har de lavet et træningsforløb, hvor de bruger en række forskellige værktøjer – et af dem er typologien EASI. 1000 medarbejdere og ledere er blevet testet i EASI og har gennemgået den interne certificering i sublim kundeservice.

”Vi har brugt EASI til at styrke kommunikationen både internt og udadtil. Vi ser nemlig på hinanden som kunder og skal derfor også yde sublim kundeservice internt. Vi har fået en fælles referenceramme og en accept af at ikke alle er ens. Jeg ser det som et grundlæggende værktøj, der er let at gå til for alle medarbejdere. Det drejer sig ikke om at putte folk i kasser eller om at ændre os. Det handler blot om at få en forståelse for hinanden og tilpasse kommunikation. Det har gjort hverdagen nemmere, at vi nu har samme sprog,” siger Susanne Kold, der er kundeudviklingschef i Alm. Brand og har stået for gennemførslen af ”sublim kundeservice”-strategien.

har Tredoblet den interne NPS

Alm. Brand har oplevet en stor målbar forandring og er særligt tilfredse med udviklingen i deres interne NPS (Net Promoter Score), der er tredoblet over de sidste tre år. Det kan i høj grad mærkes i forretningen.

”Vores hverdag er præget af, at vi er opmærksomme på hinanden på en anden måde. Det er blevet normalt at vi får taget fat om problemer og tager hånd om dem hurtigt. Sublim kundeservice gennemsyrer simpelthen hele organisationen. Det har kun været muligt fordi vores øverste ledelse har støttet op og prioriteret at tale om typologier og de andre værktøjer igen og igen,” forklarer Susanne.

BRætspil og kage med inspiration fra typerne

Efterhånden som de 1000 medarbejdere har været igennem forløbet og EASI-testen, har hver enkelt afdeling fulgt op og brugt værktøjerne internt i deres arbejde. De har bl.a. kunne gøre brug af det brætspil Alm. Brand har fået udviklet med spørgsmål om kommunikation og de forskellige typer. Det giver nogle andre muligheder for at få snakket om samarbejdet.

Afslutning på forløbet er bl.a. blevet fejret med fire EASI-kager lavet specielt til hver af de fire typer. Det var kantinepersonalet, som også har været en del af forløbet, der fik ideen til at lave lidt sjov med typerne. Du kan se kagerne herunder.

 EASI kager

Det drejer sig ikke om at putte folk i kasser eller om at ændre os. Det handler blot om at få en forståelse for hinanden og tilpasse kommunikation. Det har gjort hverdagen nemmere, at vi nu har samme sprog

Susanne Kold - Kundeudviklingschef - Alm. Brand